SERVICEPLAN GERMANY

Mit der Verwandlung eines Point of Sale in einen Point of Experience lädt O2 seine Kunden dazu ein, tief in das Markenuniversum des Telekommunikationsunternehmens einzutauchen: Musik, VR-Erlebnisse, digitale Kunst und interaktive Installationen verweben sich hier zu einer multisensorischen Umsetzung der O2-Philosophie und führen zugleich die Can-do-Storys der Marke stringent fort.

Interview mit SERVICEPLAN GERMANY

Red Dot: Aus einem Point of Sale wurde bei O2 ein Point of Experience. Ist die Erlebbarkeit einer Marke heute maßgeblich für deren Erfolg?
SERCIVEPLAN GERMANY: Wir sind in einem gesättigten Markt unterwegs und befinden uns in einem hochkompetitiven Marktumfeld. Produkte und Services sind austauschbar. Daher müssen wir den Unterschied über die Marke machen. Das erreichen wir nicht nur durch schöne Bilder oder Werbung, unsere Marke muss auffallen und eine Bedeutung haben. Sie muss sich abheben von anderen Marken und sie soll bei den Menschen eine positive Assoziation und Reaktion hervorrufen. Das erreichen wir vor allem durch emotionale Markenerlebnisse, die mit allen Sinnen wahrgenommen werden.

Im O2 Studio in Berlin wird die Shop-Funktion mit einer digitalen KI-Ausstellung, Musik, VR-Installationen sowie dem Erzählen von Geschichten über verschiedene Menschen kombiniert. Inwieweit müssen Unternehmen neben Fachexpertise auch soziale Kompetenz bzw. das Verständnis für das Leben der Zielgruppe vermitteln?
Customer Centricity ist absolut wichtig. Mit dem Wissen um Lebensstile, Bedürfnisse und Kaufverhalten können wir Produkte und Services in jeder Phase der Customer Journey passgenau auf die Zielgruppe zuschneiden. Unsere Mitarbeiter*innen spielen da eine entscheidende Rolle, denn sie sind meist der erste und vor allem direkte Kontakt zu den Kund*innen und damit die wichtigsten Botschafter unserer Marke. Sie haben einen entscheidenden Anteil daran, wie die Leute uns und unsere Marke wahrnehmen.

Wie schmal ist hier der Grat, den Nerv einer jungen Zielgruppe zu treffen und dennoch authentisch zu bleiben? Die Gen Z ist in diesem Punkt doch sehr kritisch …
Der Grat ist schmal, denn heute interessiert die junge Zielgruppe nicht mehr nur, warum das Produkt das beste ist oder welche Rabatte es gibt. Viel wichtiger ist es, dass wir sie kooperativ und transparent unterstützen sowie ihre Werte respektieren und schätzen. In einer Zeit, in der die Grenzen zwischen der physischen und digitalen Welt verschwimmen, machen wir die Marke genau an diesem Punkt erlebbar und bauen so eine persönliche und emotionale Bindung auf. Das gelingt uns vor allem über ein authentisches Storytelling. So schaffen wir es, durch unsere Can-do-Storys Emotionen, Erfahrungen und Erlebnisse positiv mit unseren Produkten zu verbinden.